顧客分析​


顧客が企業にコンタクトしてくる方法として、電話、Eメール、チャット、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、支店など多様ですが、どの顧客対応でもデータが発生します。これらの顧客との対応の結果、大量のデータが手元に残ります。そしてこのデータが有益な情報の山となるのです。そこで弊社ソリューションの中核を担う多彩な分析ツールと技術がお役に立ってくるのです。​

対話分析

弊社ソリューションの主軸となるのが、対話分析です。人々の会話の内容、あるいは話し方から分かることはたくさんあります。それらを総合して、顧客がコンタクトしてくる理由を見極め、理解することができます。キーワードに気付き、顧客心理を分析して、本当に重要な問題が何であるかをリアルタイムに分析することができます。

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顧客エンゲージメント分析

顧客とのやり取りは、1つとして同じものはありません。そこにはさまざまなチャネル、タッチポイント、対話があります。全体像をつかむ唯一の方法は、それらを総合的に分析することです。そこでビッグデータ技術が必要となるのです。当社は、企業のコンタクトの理由を理解し、行動パターンを見つけ、ニーズを予測し、リアルタイムで各顧客に合わせた対応をする後押しをします。
 

キスト分析
テキスト化された言葉には価値があります。Eメール、ソーシャルメディア、チャットから顧客と交わしたすべての会話の文書記録まで、あらゆるテキストの分析ができます。自然な言語処理と統計モデルを使って、顧客との対話の品質を継続的に向上させるパターンと洞察を見出すことができます。

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デスクトップ分析
エージェントは顧客との対話の際に何を行っているのでしょうか?デスクトップ分析を介して、エージェントが使用しているアプリケーション、画面、機能を追跡して、各エージェントの知識とコンプライアンスレベルの差を把握することができます。また、追加トレーニングを提供することで業務効率が向上するか、カスタマー・エクスペリエンスを改善できるかも明確にすることができます。

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声バイオメトリクス
音声バイオメトリクスは、発音、強調、会話速度、アクセントのほか、声道といった肉体的特徴を含む100を超える肉体的・行動的要因を駆使して、通話者が本当に名乗っている人物であるのかをリアルタイムに検証するのに役立ちます。

​ソーシャ​ルメディア分析
ソーシャルメディアは国際的な会話で、あなたの顧客も参加者の一人です。Facebook やTwitterのほか、4,000万を超えるウェブサイトを含むあらゆるソーシャルチャネルを監視することで、当社は企業が直接顧客に対応していないときでも、顧客のソーシャルメディアでの活動を把握、分析することができます。

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予測分析

言うまでもなく、顧客は一人一人異なりますが、予測可能な行動を取ることも珍しくありません。全顧客層の行動を分析することで、顧客の行動パターンを理解し、予測するのに役立つ統計モデルを作ることができます。顧客が関心を抱きそうな製品は?他社に乗り換える可能性は?次に取り得る行動は?こうした情報を武器に、当社は顧客に満足を与え、固定顧客とするのに必要な手順を講じます。​​