​​​​​​​​​​​​​デスクトップタギング​

​​録音された顧客との対話から重要なことを知る​​​

顧客との対話中に秘書が居たと仮定してください – 秘書は貴重な情報は注意深くメモする一方、重要でないものは無視します。またクロスチェックしなければならないことは何かを見極められる非常に優秀な秘書です。

NICE デスクトップタギングとはこの秘書をツール化したものです。

デスクトップタギングは、顧客との対話中に、エージェントの画面に映るあらゆる活動を監視しますが、聡明な秘書のように、顧客の属性、ステータス、購入、その他の特徴を示す情報を伴うメタデータを同時に作成します。特定ニーズや関心事に従い、従業員のデスクトップアプリケーションから派生するデータを含めて、タグするイベントを指定することができます。

品質保証のための正確なモニタリング

品質マネージャーは社内のサービス・業務KPIに従い、従業員評価のために次のような最も関連性の高い通話を容易に抽出します。

  • 特定のキャンペーン、製品、ワークフローに関する通話
  • 顧客との対話の種類 - 実際の注文、アップセル、キャンセル
  • スクリプトからの逸脱
  • コンプライアンスの検証

​販売の検証

顧客との対話での核心部分にタグ付けすることで、販売に関する顧客との論争を素早くかつより効果的に処理します。

  • 顧客の同意
  • 開示
  • 提案事項

認証と不正防止用タグ付け

デスクトップアプリケーションデータを使って抽出した顧客IDと顧客の音声を関連付けして、認証と不正防止用に固有の音声プリントを作成します。

  • 存顧客は、音声認証システムに自動的に登録されます。
  • 通話の種類に基づき通話のリスクをスコアリングすることができます(例:取引高の大きい通話は「高リスク」のスコアが付けられます)​。
  • NICE Real-Time Authentication ソリ
  • ューションへの最初のステップ

括的な顧客との対話分析に役立つ充実したデータ​

顧客の理解を深めるために NICE ​I​nteraction Analytics​を使ってデスクタップでのタグ付けを実施。

  • 特定の顧客や通話(例:優良顧客、競合製品等)にタグを付けて、顧客の行動を理解
  • 「注意フラグ」を指定して、他社への乗り換えリスクのある顧客を特定
  • データを駆使し細部に及ぶ根本原因分析

柔軟かつシンプルさ​

  • デスクトップアプリを使って業務実施 - CRM、請求処理、ナレッジ管理、Eメール/チャット、ヘルプデスクアプリケーション他
  • ウェブを介して、またはクライアントアプリケーションで作
  • イベントタグの定義付けにプログラミング技能は不要

リアルタイムガイダンスと自動化への容易なアップグレード


デスクトップタギングは、同じリアルタイムプラットフォームを共有するため、当社の Real-Time Service Optimization ソリューションへ簡単にアップグレードして、リアルタイムでのエージェント指導や処理の自動化機能を追加できます。

今すぐ当社にご連絡ください知りたいことの追跡は、NICE デスクトップタギングにお任せください。


ご関心の領域

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