​​​​VoCソリューション

あなたのビジネスを一新させる ​


​NICE Voice of the Customer (VoC) Suiteは、 顧客との対話を記録する 当社の主要なソリューション技術と、顧客からのフィードバック内容を統合することで、より価値のあるインサイトを生み出し、ビジネスの内容を向上させます。

顧客の意見に耳を傾ける

すべてのチャネルにおいて、リアルタイムで、顧客のフィードバックに耳を傾けることは非常に重要です。直接的な顧客の声を得るために、NICE Fizzbackは、調査に関わる割合と品質をどちらも向上させるために、個々の顧客に応じて個別化した対話アプローチを生み出します。これによりビジネスバリューを最大化することを目指します。

  • リアルタイムのフィードバックを複数のチャネルから獲得する
  • 自然言語処理エンジンを活用して、フィードバック内容を字義通りではなく、より深いレベルで理解する
  • 設定可能・直観的に理解できるダッシュボード
  • リアルタイムのアラートを受信することで、顧客に関わる業務リスクを事前に把握

表面化していない問題を分析

直接的、あるいは間接的なVoC分析ツールを活用することで、より価値の高い洞察を獲得し、優れたカスタマー・エクスペリエンスを実現します。さらにクロスチャネルでの顧客との対話から、顧客の満足度や不満度を生み出している要因を特定します。 ​

  • 上級者向けの分析ツール(Sentiment AnalysisやRoot Cause Analysis​)を活用して、分析を行います
  • 顧客の話す速さやトーンなど声を分析することで、顧客の感情面での状態を把握します
  • 重要なトピックを把握する - 顧客が頻繁に話題にするトピックを把握し、顧客の満足度を高めるために必要なデータの傾向を特定します

洞察を行動に反映させる

顧客の声(Voice of the Customer)を分析することで、サービスに満足していない顧客を迅速に把握し、次に行うべき行動のガイダンスをリアルタイムで提供し、さらに従業員のパフォーマンスを評価し、問題のあるプロセスを改善します。 

当社のVoCソリューションを活用することで、洞察を行動に反映させ、顧客の忠誠度や従業員の参画意識を高めることができます。

  • スキルセットやパフォーマンス等のデータに基づいて、それぞれの従業員に対して、顧客満足度に関する目標を設定します。
  • 全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させるために最も大きな影響を及ぼす従業員や行動に対して、適切なコーチングを提供します。
  • 業務ロセスを改善し、製品/価格に関わる問題についてのフィードバックを提供します。

カルチャーを変える​

カスタマー・エクスペリエンスの内容を測定、監視、そして定期的に再評価することで、業務内容を改善させ、より適切な戦略上の決定を行えるようにします。当社のVoCソリューションは、顧客の傾向やドライバーを予め分析・予測することを可能にします。これにより、お客様の企業の業務プロセスや料金、製品の提供方法を最適化するための対策を講じることが可能になります。

VoC Suiteにより改善したガイダンスを提供することで、顧客満足度を向上させることができます。さらに、顧客からの肯定的なフィードバックを活用して、より優れたベストプラクティスやトレーニングを実現することも可能になります。最終的には、チャーンやリテンション、コールに関わる問題解決、満足度、忠誠度の向上、さらにより良い顧客との関係性や業務効率の向上につながり、長期的に高価値を顧客に提供することが可能となります。​​