​​​対話分析​​​

 

​​あらゆる段階で有益な情報を捉える – ​​​​

 

顧客は平均で6種類にも及ぶ多彩な対話チャネルを使って、様々な方法で企業と対話します。こうした増加の一途を辿るチャネルには、Eメール、オンラインフォーム、チャット、ソーシャルメディア、電話、アンケートなどがあります。こうした顧客との対話それぞれから、エージェントの生産性、業務成績、カスタマーロイヤリティに関する有益な情報を得ることができます。

そのためには、構造的な情報とそうでない情報を集めて、理路整然としたデータに変換して分析する必要があります。

では、具体的にはどうしたらよいのでしょうか。

有益な情報を探して対話を掘り下げる – 品質管理​

顧客との対話から得られた洞察は、エージェントの生産性と業務の質を大幅に向上させることができます。企業はこうした情報を正しく伝達し、広く共有し、それに基づき素早く行動する必要があります。このためには、各エージェントと顧客サービス担当者が、品質を決定づける行動に重点を置くことが重要になります。

エージェントの指導​

  • エージェントを評価する際は、所定のKPIに基づき、最も関連性のある対話に焦点を当てる
  • 評価とコーチングの対象を絞って、各エージェントの知識とスキルの差に注目する
  • 最も効果的なベストプラクティスの成功要因とその理由を特定する
  • 洞察を一般的な行動とプロセスに応用する方法を分析する
  • 最も問題のある対話には自動アラートを発信する
  • 次に起こすべき最良の行動を Real-Time Speech Analytics​を用いて提示して、顧客と対話中のエージェントに指針を示す

根本原因に関する情報、リアルタイムガイダンス、的を絞ったトレーニング、これらは、「品質マネージャーによりエージェントの業績がアップ、顧客満足度の向上、チームの意欲が掻き立てられ、より大きな成功を勝ち取る」というこの上なく前向きなフィードバックサイクルを生み出す要因となります。

顧客との数多くの対話から実行な可能な意思決定を導き出す​

ICEのInteraction Analyticsでは、意思決定に際して、複数チャネル音声とテキスト対話がキーとなります。​

業務効率と重要業績評価指標(KPI)の向上​​

  • 顧客との対話を100%自動的に分析
  • 平均的処理時間の最適化、電話件数の減少、待ち時間の短縮、初回通話時での解決率の向上を図る
  • 詳細分析が必要な分野に絞って件数とトレンドを報告

カスタマー・エクスペリエンスとカスタマーロイヤリティの向上​

  • 過去と現在の顧客の活動全般を分析して顧客の苦情の根本原因を見つける
  • 顧客との対話の中から最新トレンドの話題と主要フレーズを自動的に識別する
  • すぐにでも配慮を要する顧客に焦点を当てる
  • 声のピッチやトーンの明確な変化を通して、顧客の心理状態を把握する
  • パターンを明らかにすることで、他社への乗り換え、繰返しのコンタクト、無駄な営業活動を未

収益アップとリスクダウン​

  • 顧客の行動傾向の変化を特定
  • クロスセルとアップセルにより業績を伸ばす
  • 業界規則と社内規程の順守を徹底してエージェントが顧客対応シナリオに従えるようにする。 

 

今すぐ当社にご連絡ください 質の高い有益な情報を得るために顧客との対話を分析して、コンタクトセンターの生産性と業績の向上が図れます。

ご関心の領域

ワークフォースマネージメント​
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