コンタクトセンター コンプライアンス レコーディング

コンプライアンスの迷宮


近年、GDPRなどのコンプライアンスに関わる新たな法令の登場やPCI-DSSなどの既存法令の更改により、企業のコンプライアンス対応の負荷は高まり続けています。 お客様対応を記録・保存している多くの企業では、データの収集、保管、暗号化のコンプライアンス要件を満たすために、品質管理よりもコンプライアンス対応を主な目的としてレコーディングするようになってきています。 さらに、サービスチャネルの急激なデジタル化は、音声、ビデオ、またはテキストの収集から保管まで、同じコンプライアンス基準を全チャネルに適用する必要があるため、コンプライアンス活動に一層の負担がかかることになります。

第三者認証を取得したコンプライアンス レコーディング ソリューション

レコーディングおける企業へのインパクトは2つあります。ひとつは、問題が生じたときに証拠として使用することができ、エージェントとトレーダーが規程通りに手続きを行っていることを保証するのに役立ちます。一方で、特定の個人情報は記録されず、 顧客のプライバシーが尊重されることも関連法規制では対象としています。NICE Engage &AIRは、PCI DSS3とHIPAAに関して第三者認定を取得しています。

  • 規制要件の順守:全ての応対の記録や、対象を絞った応対の記録が可能。
  • PCI-DSS認定:録音の自動一時停止/再開により通話中のクレジットカードなどの支払いに利用するカード情報の録音のみを停止。エンドツーエンドのメディア暗号化。TLSによる通信暗号化など。
  • コスト(TCO)の削減:集約された管理機能、オープンアーキテクチャ、仮想化、マルチサイト管理によりコストを削減。
  • 運用のフレキシビリティ:様々なテレフォニーベンダーやネットワーク構成、企業組織構造をサポート。
  • 他を圧倒するレコーダのスケーラビリティ:一台のレコーダで最大5000のチャネルに対応。また、1台のレコーダでマルチチャネルのレコーディングをサポート。
  • 高い可用性:大規模な事前災害が発生した場合でもレコーディングを継続を保証するマルチサイト冗長ソリューションを提供。​

コンプライアンスセンターによる総体的なアプローチ

企業における計画的なコンプライアンス対策を確実なものとするため、NICEのコンプライアンスセンターは、プロアクティブなコンプライアンス対策機能と、要求を満たすためのポリシー管理や保存期間管理を単一アプリケーションとして提供しています。 このコンタクトセンター向けのユニークなソリューションにより、IT部門やコンプライアンス部門からエージェントまで、常に最適なコンプライアンス レベルを保つことができます。

複数のチャネルを跨ぐ、横断的で深い経験値

NICE製品により、毎日、数千もの組織において、音声、チャット、ビデオ、ソーシャルメディアなどのチャネルでの対応を記録し、コンプライアンス遵守が行われています。NICEは、お客様対応内容をリアルタイムに効果的に収集し、企業がコンプライアンスを維持し、ビジネス成果にプラスの影響を与えます。

柔軟性と適応力

NICE製品により、金融、ヘルスケア、セキュリティ、保険など、各業界の規制や各社独自の要件に対応し、録音の一時停止/再開、データの追跡、録音異常の検出など、あらゆる要件を遵守することが可能です。

事実上、あらゆる電話環境やネットワーク環境だけでなく、マルチサイト、支店/営業店、在宅勤務などの組織体系をサポートしているため、柔軟な運用が可能です。

今すぐお問い合わせください!法令遵守を確実に運用し、貴社のお客様との応対からビジネスに有益な気づきを得るための方法をご紹介します。​​​

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