​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​品質管理プロセスの改善

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業務クオリティ向上の全体像を把握する

急速に変化する今日のデータセンターにおいて、質の高いカスタマーサービスを提供することはこれまで以上に困難となっています。消費者がさまざまなチャネルを通じて常にアクセスする事が当たり前なっています。 ​

こうした環境下では、品質改善プロセスはますます複雑になります。クオリティ マネジメント ソリューションを活用し、全ての業員に対応した運用改善を推進することは、競争優位性を保つための非常に重要な取り組みであり、その取り組みはエージェントの関与とパフォーマンスを向上させ、かつてないレベルのお客様満足度を実現します。

NICE Quality Central™は品質管理のための単一かつ総合的なアプローチを提供し、コンタクトセンターとバックオフィスのそれぞれのプロセスおよびパフォーマンス メトリックが最も重要視する目標に密接に結びついているかを確認できます。Quality Centerは、オンプレミスまたはホスティングサービスで利用可能です。データソース、チャネル、またレコーディング ソリューションを問わず、すべてのクオリティ プロセスを自動化、およびカスタマイズ可能です。

Quality Centralは、シングルプラットアプリケーションで品質改善プログラムを統合することにより時間を節約し、意思決定を改善します。エージェントに権限を与え、お客様を満足させ、効率性を向上させるための現実的な洞察力を発見することができます。

最先端のクオリティ プロセスを実現

NICE Quality Centralはコンタクトセンターの主要メトリクスを改善します:

  • 平均処理時間を10%〜30%短縮
  • 待ち時間を5%〜25%短縮
  • お客様満足度を15%〜40%向上
  • 初回コール解決率を15%〜40%向上
  • セールス効果を10%-20%向上
     

品質管理 プログラムの統合と自動化

NICE Quality Centralは、通話、チャット、電子メールからのクレーム、フォローアップ、コンプライアンス監査までのあらゆるインタラクションを1つの評価プロセスに組み込むことが可能な、唯一の品質管理ソリューションです。その結果、ビジネスにおける品質を総合的に、エンドツーエンドで見える化します。エージェントとマネージャは1つのアプリケーションからデータにアクセスして、日常業務や目標を管理することができます。

時間とリソースを節約し、リスクを削減

これまでの品質管理ソリューションとは異なり、NICE Quality Centralはレコーディング プラットフォームとは独立して機能するので、システム単体で更新が可能です。その結果、1つのサービスの変更やアップグレードのために他のシステムまでリプレイスする必要がなくなります。今日のコンプライアンスに大きく依存するの環境下でも、ダウンタイムリスクを気にする必要がなくなります。

運用効率を高める

Quality Centralは、すべてのクオリティ プロセスを自動化およびカスタマイズし、業務を合理化するための強力なツール セットを提供します。

ワークフロー:すぐに使えるワークフローをカスタマイズして、評価、エージェントのセルアセスメント、審査などの品質改善プロセスを簡素化できます。自動通知機能を使用することで確実にポリシーに準拠ができます。自動評価処理プロセスにより、解決策をエージェントやスーパーバイザに簡単にルーティングできます。監査機能は、公正な審査プロセスを確実にするのに役立ちます。

フォーム:柔軟性に富んだォームをカスタマイズ、自動化することで、確実にコーチングの機会を見出すことができます。スコアリングの実施と自動バックアップ、バージョン管理に関する機能は、無駄な時間を省き、評価者の業務の手助けとなります。フォームは事前に作成しておいて、自動適に実行するようにスケジュールできます。

レポート:NICE Quality Centralのレポートは、200以上のデータポイントでレポートをカスタマイズすることができる、動的で柔軟に富んだなレポートです。

コーチング:Quality Centralを使用すると、スーパーバイザは、ボタンをクリックするだけでナレッジリソースへのリンク、インストラクション、期限などの個人毎のコーチング フィードバックを送信できます。

分析主導型の品質:質の高いプログラムに音声やデスクトップ分析を追加することで、改善や高評価するべきすべてのインタラクションをより迅速に分類、識別することができます。評価プロセス中にアナリティクスによる自動スコアリングを使用することで、効率を向上します。

あなたの従業員の潜在能力を活用する

パーソナライズされたダッシュボードにより、スーパーバイザーはチームの最新動向、業績評価指標、ワークフロー プランに常にアクセスできます。評価者は、キュー内の作業項目を比較して問題箇所を特定し、改善に向けたタスクの優先順位付けを行うことができます。ユーザーフレンドリーなダッシュボードはエージェント自身が評価と目標の見直し、同僚とのパフォーマンス比較を行え、自己評価と連携したコーティングの実行などに役立ちます。従業員のプロセス改善に積極的に関与させることで、やる気を起こさせ、離職率を低減しお客様満足度の向上につながります

クオリティ マネジメント ソリューションとNICE WFOスイートの統合

Quality Centralは、NICEのワークフォース最適化ソリューションと統合することで、従業員のエンゲージメント向上と業務の改善をすべてのカスタマーサービス業務にもたらします。NICE クオリティ マネジメント ソリューションは下記との統合により、サービスレベルを向上させ、継続的に改善を進めていきます。

  • ナイス レコーディング
  • インタラクション アナリティクス
  • ワークフォース マネジメント
  • ボイス オブ カスタマー
  • パフォーマンス マネジメント ソリューション

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