​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​ネクシディア・アナリティクス ​​​

​​​分析するたびに高品質な洞察を獲られる分析ツール ​

お客様は様々な方法で、貴社とコミュニケーションしています。絶え間なく増え続けているコミュニケーションチャネルは平均6つにも及び、eメール、お問い合わせフォーム、チャット、ソーシャルメディア、電話、アンケートなどがその代表的な方法です。こうしたチャネルでの対話の一つ一つが、エージェントの生産性、ビジネス パフォーマンス、そしてお客様のロイヤリティに、価値ある洞察をもたらす可能性があるのです。

そのため、構造化された情報や構造化されていない情報の波を収集し、一貫性のあるデータに変換して、分析をする必要があります。

でも、どうすればよいでしょうか。

数百万の対話からアクションに変換できる意思決定へ

NICE ネクシディア・アナリティクスを使用すれば、数百万チャネルの音声やテキストでの対話が、アクションに変換できる意思決定への鍵となるのです。

業務効率、主要なパフォーマンスメトリクスの向上

  • お客様との対話を100%自動分析
  • 平均対応時間の最適化、コール数の削減、保留時間の短縮、初回解決率の向上
  • さらなる分析が必要な分野を特定するため、定量分析や傾向分析レポートを取得

カスタマー エクスペリエンス、ロイヤルティの向上

  • お客様の過去、現在の全てのアクティビティを分析して、不満の根本原因を発見
  • お客様とのコミュニケーションにおける頻出トピックや、重要なフレーズを自動的に特定
  • 今すぐ注意喚起が必要なお客様をハイライト
  • 対話のスピードや声色の変化を伝えることで、お客様の感情変化を計測
  • お客様のパターンをみつけ、事前に予測し、解約や、再入電、失注を防止

収益は増やし、リスクは減らす

  • お客様の行動パターンの傾向変化を特定
  • クロスセルやアップセルの成績向上
  • エージェントがトークスクリプトを遵守するよう注意し、業界規制や企業ポリシーへのコンプライアンスを保証

​対話の中から洞察を探すー品質管理

お客様との対話の実態を把握することで、品質管理プログラムにおけるエージェントの生産性と有効性を大幅に向上することが可能です。なぜなら、エージェントには明確に伝え、幅広く共有し、迅速な行動を促さなければなりません。つまり、すべてのエージェントやカスタマーサービス担当者を、品質を決定する行動に集中させるということなのです。

エージェントを導く

  • 定義されたKPIに基づき、最も関連性の高い対話で、エージェントを評価
  • 照準を合わせた評価とコーチングで、各エージェントの知識とスキルのギャップを浮き彫りに
  • もっとも効果的なベストプラクティスを特定 - 何が効果的でなぜ効果的なのか
  • アプリケーションの利用状況を分析して、典型的な動作やプロセスを把握
  • 最も問題のある対話を自動アラート

強化されたレポート機能、細かく調整された根本原因データ、および的を射たトレーニングにより、品質管理マネージャーはエージェントのパフォーマンスを改善することが可能です。お客様満足度を向上し、それにより、さらに大きな成功をもたらすチームの絆を強めることで、強力でポジティブなフィードバックループを創り出すのです。 ​