Empowered. Engaged. Indeed.

NICE WFM は2,000以上の顧客企業と、270万人のユーザに利用されています。単一サイトからグローバルなオムニチャネル企業まで、あらゆる規模のコールセンターがNICE WFMを活用。フロントオフィスからバックオフィスに至る全体を可視化し、スケジュールを最適化し、時間のかかる日々のタスクプロセスを自動化しています
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NICE WFMは、これまでのどのワークフォースソリューションよりも正確で高い信頼性と柔軟性を持ち、従業員にかつてないエンパワーメントを与えます。

​NICE WFM 7.0では、市場で最も使用されているWFMソリューションに新機能を追加して、さらに強力なソリューションに進化しています。

  • より正確な予測 - 従業員を効率よく管理することで、オーバースタッフィングを防ぎます。これまで業界をリードしてきた予測アルゴリズムである加重移動平均手法に加え、Box-Jenkins ARIMA、exponential smoothing、multilinear regressionなどの新しい高度な予測手法を活用可能です。これらアルゴリズムの特性を考慮することで、最適な予測モデルを選択することができます
  • 実際の優先順位を考慮したシュミレーション - 様々な要素(作業量、期待するゴール、遅延率とマルチサイト/マルチスキルの効率性)を考慮したルーティングとスキル割当てを行います。NICE WFMの予測パラメータでサポートする強力かつ新しいアルゴリズムを使用し、実際のルーティングルールをシミュレーションしながら、極めて正確な必要人員数を生成します。
  • 柔軟なスケジューリング - バックログを管理しながら、あらゆるスケジュール、ワークルール環境下でオーバースタッフィングを排除し、部署毎、場所毎および個人毎に合わせたアプローチを適用します。エージェントの能力に基づいてスケジュールを自動的に割り当てたり、エージェントに希望するスケジュールの順位付け(ビッデング)を行わせたりします。
  • 変更の管理 - 直感的に操作できる日中の変更管理ツールを使用して、刻々変化する状況をリアルタイムにモニタリングし、積極的に対応します。
  • モバイルで随時アクセス - 進化したモバイルアプリケーションにより、エージェントはiOSやAndroidのモバイル端末からスケジュールの管理、アクティビティの確認、ノートや詳細を表示できるようにします。
  • 使いやすい最新のインターフェイスでトレーニング時間を最小限に  -  WFMスイートは、アプリケーションと施設との間のプロセスやナビゲーションを簡素化し、NICEの他のワークフォース最適化ソリューションとの統合を容易にし、追加のユーザーエクスペリエンス向上の基盤を設定する最新の統一されたインタフェースを備えています。
  • あらゆるソリューションに対応  - NICEのシステムはAPIとの親和性が高く、主要なACDすべてと容易に統合できます。SmartSyncを使用して他のソリューションと統合することで、手作業での処理、データ入力、リスク、コストを削減できます。
  • システム管理の簡素化 - リアルタイム診断と高可用性により、最大限の稼働時間を保証します。シンプルネットワーク管理プロトコル(SNMP)を使用したアラーム、アラートを利用することで、システムが致命的な状態に陥る前に対処可能にします。ダウンタイムを最小限に抑えることができます。業界標準のリカバリ機能、組み込み型の冗長機能と確立された災害復旧手順により、万が一コンポーネントの障害発生や災害が発生した場合でも、その影響を最小限に抑えることができます。
  • クラウドの力を利用 - 複雑なITインフラストラクチャやテクノロジーを管理するために貴重なリソースを使い切っていませんか?ビジネスニーズに合わせたクラウドモデルから選択したり、タイムリーに拡張または縮小することができます。シンプルで、フレキシブル、そして、効率的に利用できます。 ​

CSATスコアが急上昇するのを見てください。

より良い顧客体験を提供することは常に重要なポイントです。しかし、お客様満足度を上げるには、どのようにエージェントがどのように関りを持ち、どのようにやる気を起こさせるかがキーとなります。フロントオフィスの場合と同じように、バックオフィスにおいてもエージェントのスキルセットに基づいたスケジュールを割り当て、リアルタイムでそれを管理することで、従業員全体のパフォーマンスと生産性を高めることができます。そして、それはより迅速な問題解決とより高い顧客満足に繋がります。

チームメンバーを動機付けし、日中のスケジューリングの最適化を実現する。 Employee Engagement Manager(EEM)は、既存のWFM機能を拡張/強化し、企業がより簡単に、かつ効率的にお客様サービス目標を達成できるようにします。 EEMは、スタッフィングのギャップに対処するためベストなソリューションをインテリジェントに識別します。エージェント間のコミュニケーションを積極的に管理し、NICE WFMのスケジュールを自動的に調整することで、エージェントリソースをお客様の要求に最適に対応できるように配置します。ゲミフィゲーションポイントと報酬は、従業員が業績を向上させるよう動機付けをおこない、人気のないシフトを選択する代わりにインセンティブを提供します。

EEMの使用により、エージェントはリアルタイムで自分のスケジュールを管理できます

EEMの使用により、エージェントはリアルタイムで自分のスケジュールを管理できます

  • いつでも、どこでもiOSとAndroidスマートフォン経由でスケジュールにアクセス可能
  • パーソナル化されたコミュニケーション
  • スキル、好みや傾向、対応可能時間帯に基づいたスケジュール変更オプション
  • エージェントが最も関心をもっているトレーニングの時間帯を自己スケジュールする機能

EEMはスーパーバイザーがチームの統率やコーチングに専念できるようにします。

  • エージェントと管理者間のリアルタイムコミュニケーションの可視性
  • 自発的にタイムオフ/残業の申請

EEMの詳細情報については、こちら(英語)を参照してください。 Employee Engagement Manager.