あらゆる状況において適切な応対へとオペレーターを導くことで、コンタクトセンター全体の応対品質を向上させます。
オペレーターの定着率を高めることで、採用や研修にかける時間やコストを大幅に減らします。
オペレーターのモチベーションを上げることで、CX向上や企業の生産性向上にもつなげます。
コールセンター業界における大きな課題の1つが、オペレーターの高い離職率です。離職率が高くなると、採用コストや研修にかける時間が増えたり、応対サービスの品質低下にもつながりかねません。オペレーターの定着率を上げるには、オペレーターのモチベーションとエンゲージメントを高い水準で維持する必要があります。
NICE CXoneはそのために必要な機能を提供します。ゲーミフィケーションを取り入れたパフォーマンス管理ツールでは、オペレーターが自分のパフォーマンスや改善点を確認することができるため、目標達成のためのモチベーションを上げます。また、単調な作業や応対サポートをRPAがリアルタイムでサポートすることで、オペレーターはより複雑な問題や、やりがいのある業務に取り組むことができます。応対時のサポートを適切に行うことで、オペレーターがストレスに感じる業務を減らし、定着率の改善を実現します。
AIを活用したパフォーマンス評価やトレーニングにより、オペレーターは自分のパフォーマンスをより正確に理解し、スキルアップのためのモチベーションを高く保つことができます。
オペレーターの定着率を上げることで、マネジメントにかけていた時間や費用を、顧客体験の向上につながる業務に割り当てることができます。
呼量予測に基づいたシフト調整など、直感的に使えるNICEのWFMツールであれば、業務量に応じて簡単にシフト作成やスケジュール管理を行うことができます。
オペレーターが各々の能力を活かして、快適に働ける環境を作ることで、サービス品質の改善、顧客ロイヤリティの向上を実現します。
NICEのバーチャルアシスタントNEVAが大手損害保険会社、あいおいニッセイ同和損害保険の緊急サポートデスクのCXをサポート
2021年10月、NICEは（株）NTTマーケティングアクトProCXと日本国内初となるBPOパートナー契約を締結し、コンタクトセンター品質管理基盤のライセンス提供を開始。コンタクトセンター・アワード2022 受賞に至った経緯とは？
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